Tok imot over 113.000 IKT-saker på ett år!

Brukerstøtte i Helse Nord IKT tar daglig imot små og store IKT-spørsmål fra ansatte på helseforetak i hele Nord-Norge. 


7 ansatte i brukerstøtte smiler mot kamera. Foto
Håvard Johannes Bertheussen (fra venstre), Haakon Fløysvik Nordrum, Catrin Ellingsen, Vårin Brattsti Ottesen, Marita Skogmo Elsebø og Raymond Endre Kofoed på brukerstøtte i Helse Nord IKT. De sitter alle på hovedkontoret på Kræmer Brygge i Tromsø.
​- Helse Nord IKT, du snakker med Håvard. Hva kan jeg hjelpe deg med i dag?

Telefonen har så vidt rukket å kime noen sekunder idet Håvard Bertheussen besvarer anropet. På tråden er det en ansatt på et av sykehusene i Nord-Norge som har dataproblemer. Rundt han sitter det i dag fem kolleger som har akkurat samme jobb som Håvard: Å hjelpe ansatte på sykehusene i Nord-Norge med å gjøre jobben sin, uten å bli heftet av IKT som ikke funker som det skal. 

For stort sett gjør det det- IKT-utstyret og -systemene på sykehusene i Helse Nord fungerer bra, men så hender det fra tid til annen at ikke riktig alt går på skinner. Da er det godt å kunne ringe en god kollega i Helse Nord IKT for å spørre om hjelp.

Må kommunis​​ere godt

- Jeg ser på meg selv som en problemløser for folk som trenger hjelp. Vi vil jo at folk skal kunne gjøre jobben sin, og ikke slite med dataproblemer, forklarer Håvard.

Håvard Johannes Bertheussen  ser på en dataskjerm. Foto

Håvard Johannes Bertheussen jobber med generell brukerstøtte og stortrives i jobben.

Han jobber som konsulent på brukerstøtte i Helse Nord IKT, sammen med 26 kolleger. Disse løser små og store dataproblemer for rundt 18.000 ansatte på sykehusene i hele Nord-Norge – inkludert ansatte på sykehuset i Longyearbyen og forskere på Dronning Maud Land, samt ansatte i Sykehusinnkjøp HF i hele landet. 

- Mange av de som ringer inn til oss er ikke det man gjerne kaller for «datafolk», selv om de jobber med data hver eneste dag. Derfor er en viktig del av jobben vår å kommunisere godt, forteller Håvard.

God trening å hjelpe mor og far med datatrøbb​el

Brukerstøtte er delt i to; et område for generell brukerstøtte, og et område for klinisk brukerstøtte. Sistnevnte løser hovedsakelig saker som berører det digitale journalsystemet for leger, sykepleiere og kontormedarbeidere. Generell brukerstøtte løser alle andre IKT-saker som kan oppstå på et sykehus. 

De aller fleste henvendelsene handler om at ansatte trenger tilgang til ulike systemer.

Ansatt på brukerstøtte ser på fire skjermer samtidig som han snakker i telefonen. Foto

Det er travle dager og mye å følge med på som ansatt i brukerstøtte i Helse Nord IKT

Totalt jobber det rundt 30 personer på brukerstøtte i Helse Nord IKT. Disse tar i snitt imot over 300 henvendelser hver eneste dag. I fjor tok de imot 113.747 saker. 

- Dette er ikke et yrke for deg som hater å snakke i telefonen, smiler Håvard, og fortsetter:

- Du må være flink til å kommunisere og både kunne formidle og innhente informasjon. Noen ganger løser vi saken med å fjernstyre innringerens datamaskin, mens andre ganger må vi veilede personen til å selv løse problemet. Hvordan man kommuniserer kommer helt an på den som ringer inn, vi må tilpasse oss. Om man har hjulpet en mor og far med dataproblemer før er det god trening. 

Dataverdenens svar på sy​kepleiere

Mens det på generell brukerstøtte i hovedsak jobber personer med teknisk bakgrunn, kommer de fleste ansatte på klinisk brukerstøtte fra helsevesenet. Her jobber det mange tidligere sykepleiere og helsesekretærer. 

Smilende ansatt sitter ved kontorpult i åpent kontorlokale. Foto

Haakon Fløysvik Nordrum jobber med klinisk brukerstøtte, og har bakgrunn som sykepleier.

- Å jobbe på brukerstøtte kan på mange måter sammenlignes med det å være sykepleier – det handler om å hjelpe andre, og man har en hektisk hverdag. Det kan koke på brukerstøtte, og da gjelder det å kunne holde tråden i flere ting samtidig, forteller Haakon Nordrum.

Han er selv tidligere sykepleier, men jobber i dag som faglig koordinator på klinisk brukerstøtte i Helse Nord IKT.

Fornøyd​​e sluttbrukere på sykehusene

For å sikre en god kvalitet på Helse Nord IKTs brukerstøtte, gjennomføres det kontinuerlig brukerundersøkelse blant de som tar kontakt. Her scores det svært høyt hele året igjennom. 

Høy tilfredshet blant brukerne av brukerstøtte. Grafikk.

Oversikten over viser resultatet fra brukerundersøkelse fra hele fjoråret. Scoren er høy på alle punkter.

Blant annet måles det hvor tilfreds brukerne er med tiden det tar før en får svar, brukerstøttes serviceinnstilling og tiden det tar før problemet er løst.

- Sluttbrukerne er våre kunder og den eneste grunnen til at vi er her, og da er det selvsagt viktig for oss at de er fornøyde. Da er det selvsagt ekstra gledelig å se at de er fornøyde med jobben vi gjør. Vi jobber hele tiden for å bli bedre, og disse brukerundersøkelsene er en god pekepinn på at vi lykkes i det, sier Arild Olsen Berglund, seksjonsleder for brukerstøtte i Helse Nord IKT.


To kvinnelige ansatte ser på samme dataskjerm og konsentrerer seg om jobben. Foto

Catrin Ellingsen og Marita Skogmo jobber med klinisk brukerstøtte og samarbeider gjerne for å løse utfordringer hos sine kunder.