Mer digitalisering i IKT-service

Digitaliseringen i samfunnet gjør at også IKT-service i helsesektoren må utvikle sine brukerkanaler. Det startet med brukerstøtte på telefon, men snart kan chatte-robotene være her.

Jobber med IT-service, fra venstre: Bjørn Ruud fra Sykehuspartner, Arild Berglund fra Helse Nord IKT, Sille Jagtøyen fra Hemit og Eivind Hanssen fra Sykehuspartner

IKT-virksomhetene i de fire helseregionene (Sykehuspartner i sør-øst, Helse Vest IKT i vest, Hemit i midt og Helse Nord IKT i nord) var samlet i Tromsø forrige uke. De møtes jevnlig for å utveksle kunnskap og erfaringer, for å finne ut hvordan de best kan tilpasse seg kundenes behov i framtida.

– Vi skal understøtte de kliniske og administrative arbeidsprosessene på sykehusene. Vi har mange fornøyde brukere, men må jobbe aktivt med kontinuerlig forbedring på alle områder, ikke minst i vår brukerstøtte.

Det sier direktør Oddbjørn Schei i Helse Nord IKT.


Oddbjørn Schei, administrerende direktør i Helse Nord IKT

– Mer må løses ved første kontakt

For IKT-virksomhetene i helseregionene er det de ansatte i spesialisthelsetjenesten som er de viktigste kundene: leger, sykepleiere, omsorgsarbeidere og administrativt ansatte. Oppdraget til IKT-service er å håndtere alle henvendelser om feil, brukerstøtte, tilgangsadministrasjon, bestillinger av pc-utstyr og andre ting.

Sille Jagtøyen er avdelingsleder for IT-service i Hemit, og forteller at de ønsker å løse flere av henvendelsene ved første kontakt.

– Det er her vi kan forbedre oss. Det handler om å jobbe mer effektivt, å forbedre prosessene våre, sier Jagtøyen.

Hemit har utviklet en IT-hjelpportal som helsearbeiderne kan oppsøke for å finne svar på spørsmål. Nettsiden har rundt 600 besøk daglig og har hatt 66.000 besøk siden lanseringen våren 2016.


Espen Fjeldset, Hemit

– Portalen skal ikke erstatte hjelp på telefon, men være et supplement. Dette er bare starten, vi planlegger en pilot på chat og videreutvikler hele tiden portalen for å tilpasse den til brukernes behov, sier Espen Fjeldset, gruppeleder for kundesenteret.

Integrere «alt» av systemer

Flere fra helseregionene fortalte at de ønsker å integrere datasystemene de bruker i IKT-service. Et annet viktig mål er å åpne opp for tilgang fra mobil og nettbrett, siden mange brukere ønsker det.

Vi er i et generasjonsskifte når det gjelder teknologibruk: de yngre er vant til selvbetjeningssider og chat, og ønsker å være selvhjulpne på tidspunkt som passer dem selv best. Noen av helsearbeiderne ønsker fortsatt helst å ringe for å få hjelp.

Chatte-robotene kommer

Christina Endresen, direktør for Kundesupport og drift i Telenor Business, fortalte om deres digitale reise.


Christina Endresen, Telenor Business

– Telenor skal bli digitalt, enkelt og greit. Det meste av innsatsen vi legger til grunn om dagen retter seg mot å være en partner for våre kunder i deres digitale hverdag og samtidig digitaliserer vi våre egne kjerneprosesser.  Vi har allerede utviklet en god del selvbetjeningsløsninger, og vi utvikler oss videre.

Telenor tilbyr allerede kundene hjelp via chat med en kundebehandler. Men det stopper ikke der.

– Chatbotene kommer, og vi skal sette oss godt inn i hvilke muligheter og utfordringer dette kan bety for oss. Robotene har kunstig intelligens, de lærer kjapt og blir smartere hver gang de chatter. Kundene kan få svar på enkle spørsmål med svært høy tilgjengelighet. Samtidig skal vi øke innsatsen som fremtidsrettede rådgivere for våre kunder i deres digitale reise, og også for å løse de mer komplekse utfordringene de sliter med, sier Endresen.